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賓客體驗經理   2019/9/18
 

 

 

工作職責 (包括但不限于以下工作)
 
1.      根據公司的規范和工作要求,協助上級制定、部署賓客體驗組的工作計劃,并有效地監督、推行及改進各項工作計劃及一切與「客人」接觸、支持「租戶」和維護商場內環境設備良好狀態的工作,致力走到前線為「客人」及「租戶」提供優質的服務體驗。
2.        領導、管理和指導賓客體驗組的日常管理工作,包括主持開班前簡報會、部署適當崗位、考核與評估員工、定期主持工作會議等不同的行動及管理工作;審核工作流程,確保所有工作都有足夠及適當指引;并協助及貫徹上級的指令和方向,適時匯報及有效處理出現在運作上或管理上的問題。
3.        制定為「客人」服務的接觸點和服務方向,強化和培育賓客體驗組所有員工明白隨時隨地服務「客人」的概念,提供協助、支持,以至調解等工作,并連同服務標準貫徹實踐。
4.        制定「租戶」日常營運支持的機制和工作方向,包括與店長建立關系的方案、安排特定負責同事支持的編制、遇事報告方法等等,并確保在日常營運上給予支援及防范任何潛在或已出現的違規運作,影響公司形象及對「客人」做成影響。同時,與租務部建立合作關系,共同解決「租戶」在履行租約內容的不合作情況,致力跟進事情直至確認「租戶」感到滿意為止。
5.        制定商場內環境設備檢察的機制,確保在公共地方提供予「客人」使用的設備和享受的環境都保持在良好狀態,使「客人」有愉快和優質的體驗。
6.        制定有效處理「客人」及「租戶」的服務查詢、要求或投訴的機制,確保流程與綜合服務部其它組別的一致性。審視有關進度和處理詳情,如遇復雜個案,必須給予支持或接手處理,直接向當事人通報處理意見和結果,致力跟進事情直至確認「客人」及「租戶」感到滿意為止。有需要時與其部門一同合作跟進「客人」及「租戶」的問題和意見;及時向上級反映所接收的意見及投訴。
7.        收集及分析「租戶」的需要和要求,定期與「保安服務組」及「禮賓服務組」交流,提供增值服務的建議;另外商討、部署和整改服務流程、遇事通報機制、突發及緊急事故通報及處理等不同方面的合作分工細節,確保賓客體驗組所有員工遇事時為「客人」及「租戶」提供第一手現場協助,并共同處理。
8.        負責協助上級協調與政府有關職能部門的關系,確保物業水、電、煤氣、電訊、消防、交通組織及環保等設施的正常供應或使用;
9.        策劃及議定培訓方向,增強賓客體驗組所有員工對服務及日常工作流程的知識教育,保持員工有足夠認知及經常處在最佳狀態工作;
10.     主動與「客人」及「租戶」建立及保持良好的關系,對重點崗位的定期檢察及巡視,每天不少于三次。
11.     每天確切了解賓客體驗組的工作進度及未完成處理的日常事項,以便作出適當跟進及整頓。
12.     協助上級制定服務方面的年度預算,整理工作報告,并定期匯報各項賓客體驗組有關的總結工作及事宜。
13.     與綜合服務部其它組別、市場部及租務部建立溝通,了解最新業務運作安排、營銷活動及市務活動,有效率地部署及配合運作。
14.     完成上級交辦的其他工作任務.    
 
 
需要與集團部門主管溝通與咨詢。
     
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